Je pourrais avoir Par inadvertance, Bret Taylor et Clay Bavor ont été interrogés lorsque je les ai interviewés au sujet de leur nouvelle startup en IA la semaine dernière. Leur nouvelle entreprise, Sierradéveloppe des agents alimentés par l'IA pour «élever l'expérience client» pour les grandes entreprises. Parmi ses clients d'origine figurent Weightwatchers, Sonos, SiriusXM et Olukai (une société de vêtements «inspirée de Hawaï»). Le marché éventuel de Sierra est toute entreprise qui communique avec ses clients, ce qui est une assez grande opportunité. Leur plan me semble une validation de la prédiction largement exprimée que 2024 sera l'année où les modèles d'IA qui ont plié nos esprits au cours de l'année écoulée se transformeront en produits réels. Donc, quand j'ai salué ces cofondateurs, que je connais depuis des années, j'ai remarqué que leur entreprise semble «très noix et boulons».

Était-ce la mauvaise chose à dire? «Je ne sais pas si c'est un compliment ou une critique ou simplement un fait», explique Taylor, qui a quitté son travail de co-PDG de Salesforce pour démarrer Sierra. Je lui ai assuré que je l'ai vu comme plus de ce dernier. «Ce n'est pas comme si vous construisiez copines! ” J'ai noté.

Il est significatif que deux des leaders les plus visionnaires de la Silicon Valley construisent une startup en IA pour ne pas poursuivre le trophée Nerd de la superintelligence mais pour utiliser les avancées d'IA récentes pour les sociétés non techniques non techniques. Leur expérience les met à pied avec des luminaires de l'industrie plus connus; Taylor était un développeur clé de Google Maps dans les Aughts et a dirigé Bavor les efforts de la réalité virtuelle de Google. Ils sont impatients de m'assurer que leur cœur est toujours en mode Moonshot. Les deux estiment que l'IA conversationnelle est une avance à égalité avec l'interface utilisateur graphique ou le smartphone, et aura au moins autant d'impact sur nos vies. Sierra se concentre juste sur un aspect spécifique et en entreprise. «À l'avenir, l'agent d'IA d'une entreprise – en fonction de la version IA de cette entreprise – sera tout aussi important que son site Web», explique Taylor. «Cela va changer complètement la façon dont les entreprises existent numériquement.»

Pour construire ses bots d'une manière qui accomplit cette tâche efficacement, agréablement et en toute sécurité, Sierra a dû concocter certaines innovations qui feront progresser la technologie des agents d'IA en général. Et pour aborder peut-être le problème le plus inquiétant – des hallucations qui pourraient donner aux clients de mauvaises informations – Sierra utilise plusieurs modèles d'IA différents à la fois, avec un modèle agissant comme un «superviseur» pour s'assurer que l'agent d'IA ne se déroge pas dans le territoire woo-woo . Lorsque quelque chose est sur le point de se produire avec des conséquences réelles, Sierra invoque son approche de force dans les combers. «Si vous discutez avec l'agent Weightwatchers et que vous écrivez un message, environ quatre ou cinq modèles de langues différents sont invoqués pour décider quoi faire», explique Taylor.

En raison de la puissance, des vastes connaissances et de la compréhension étrange des puissants modèles de langues grandes de l'IA, ces agents numériques peuvent saisir les valeurs et les procédures d'une entreprise ainsi que d'un humain – et peut-être même mieux qu'un travailleur mécontent dans un nord Dakota Boiler Room. Le processus de formation s'apparente plus à l'intégration d'un employé que d'alimenter les règles d'un système. De plus, ces robots sont suffisamment capables pour en avoir, une agence, euh, à répondre aux besoins d'un appelant. «Nous avons constaté que beaucoup de nos clients avaient une politique, puis ils avaient une autre politique derrière la politique, qui est celle qui compte réellement», explique Bavor. Les agents de la Sierra sont suffisamment sophistiqués pour le savoir – et aussi assez intelligent pour ne pas répandre les haricots immédiatement et pour accorder aux clients une offre spéciale uniquement si elles poussent. L'objectif de Sierra n'est pas moins que de déplacer les interactions automatisées des clients de l'enfer au bonheur.

C'était Ambrosia aux oreilles de l'un des premiers clients de Sierra, Weightwatchers. Lorsque Taylor et Bavor ont déclaré au PDG Sima Sistani que les agents de l'IA pouvaient être authentiques et relatables, elle était intriguée. Mais le clincher, m'a-t-elle dit, était quand les cofondateurs lui ont dit que l'IA conversationnelle pouvait faire «l'empathie à grande échelle». Elle était dedans, et maintenant Weightwatchers utilise des agents créés par la Sierra pour ses interactions clients.

Ok, mais empathie? Le dictionnaire Merriam-Webster le définit comme «l'action de la compréhension, d'être conscient, d'être sensible et de vivre par procuration des sentiments, des pensées et de l'expérience d'un autre». J'ai demandé à Sistani s'il pouvait être une contradiction de dire qu'un robot peut être empathique. Après une pause où je pouvais presque entendre les engrenages grincer dans son cerveau, elle balbutia une réponse. «C'est intéressant quand vous le dites de cette façon, mais nous vivons dans des mondes 2D. Les algorithmes nous aident à déterminer la prochaine connexion que nous voyons et la relation que nous établissons. Nous avons dépassé cela en tant que société. » Que ce qui signifie l'idée qu'une interaction avec un robot ne peut pas être authentique. Bien sûr, l'IRL est l'idéal, elle se précipite, et les agents sont plus complémentaires à la vie réelle qu'un substitut. Mais elle ne reculera pas de la revendication d'empathie.

Lorsque je la presse pour des exemples, Sistani me parle d'une interaction où un membre de la WW a dit qu'elle devait annuler ses membres en raison de difficultés. L'agent d'IA Love l'a bombardée: “Je suis vraiment désolé d'entendre cela… ces difficultés peuvent être si difficiles… Laissez-moi vous aider à travailler à travers cela.” Et puis, comme une marraine de fée, l'agent l'a aidée à explorer des alternatives. «Nous sommes très clairs qu'il s'agit d'un assistant virtuel», explique Sistani. “Mais si nous ne l'avions pas été, je ne pense pas que vous pourriez faire la différence.”