En avril, le fabricant de logiciels de communication Twilio a introduit RFP Genie, un outil d'IA génératif qui digère une DP, parcourt des milliers de fichiers internes pour des informations pertinentes et utilise le GPT-4 d'OpenAI pour générer une réponse appropriée. Le personnel de vente de l'entreprise copie et collet simplement le texte dans un document officiel et apporte quelques ajustements.

Les DPS qui occupaient autrefois une paire de membres du personnel pendant deux semaines ou plus sont maintenant réalisés en quelques minutes. Twilio, dont les outils cloud permettent aux entreprises de discuter avec les clients, s'attend à pouvoir faire des arguments de vente plus et meilleurs et ne planifie pas des suppressions d'emplois. «Cela libérera nos ingénieurs de solutions pour se concentrer sur des problèmes plus complexes qui exigent non seulement le raisonnement, mais la contextualisation humaine», explique Twilio Le PDG Jeff Lawson du RFP Bot, qui n'a pas été signalé auparavant.

L'équipe de vente de Lawson n'est pas la seule à profiter d'une touche soudaine de temps libre. Les robots de réponse RFP généative AI ont également été lancés pour les équipes de vente de l'unité cloud de Google, l'agence d'achat de publicités EssenceMediamom et Datarobot, un logiciel de développement de startup pour gérer les programmes d'IA. En août à IBM, un bot RFP a été sélectionné par le PDG Arvind Krishna en tant que vainqueur d'un hackathon interne d'IA appelé The Watsonx Challenge, battant un champ de plus de 12 000 entrées. Il a utilisé un grand modèle de langue à partir d'IBM Watsonx.ai Service pour écrire des réponses dans un dixième du temps par rapport à la main uniquement à la main, et la société étudie comment adopter le système. Des géants de conseil tels que Bain et Deloitte ont lancé des clients sur l'idée RFP, et les fabricants de logiciels de gestion RFP essaient de construire en AI générative.

RFPS avec des questions fastidieuses demandant des informations telles que la disponibilité d'un service cloud ou sa prise en charge de l'authentification multifactorielle sont une étape inévitable dans toutes sortes de processus de vente, des transactions logicielles aux ampoules. Les clients obtiennent un livre de jargon, de statistiques et promet de justifier un achat et une utilisation éventuels dans tout conflit futur. Mais personne n'aime écrire ou répondre aux questions, ce qui éloigne les meilleurs ingénieurs des projets plus importants. Toutes les personnes impliquées ont des blagues ouvertement – ou peut-être secrètement craint – que personne ne lit les réponses avant de taper le bouton d'achat de toute façon.

L'arrivée de l'IA générative a apporté un soulagement bienvenu à de nombreux travailleurs pris au piège dans l'enfer de la DP – et offre potentiellement un contrepoint à l'anxiété que les écrivains de l'IA remplaceront les humains. En même temps, cela suscite des questions sur les humains plus longs impliqués dans certaines pratiques d'administration commerciale. Alors que de plus en plus de réponses DP sont réalisées par l'IA, les robots commenceront inévitablement à écrire les questions également. Avant longtemps, d'autres robots peuvent marquer des propositions et recommander des gagnants, laissant les humains à faire un bref double contrôle. «La RFP de l'IA est une étape de bébé vers le remplacement de la DP par quelque chose de mieux», explique Peter Bonney, PDG de Vendeurqui a récemment commencé à vendre un outil similaire à celui utilisé à l'intérieur de Twilio.

Demandez au génie

Quand Lawson a licencié 11% de plusieurs milliers d'employés de Twilio en septembre 2022 et 17% supplémentaires en févrierIl a dit que l'entreprise devait devenir plus efficace. L'IA générative est un pilier central de son plan pour stimuler la productivité. Il a commencé à jouer avec la technologie pendant les nuits et les week-ends en 2020, en utilisant des générateurs de texte pour réfléchir et compiler des recettes de dîner stupides. Lorsque Openai a commencé à vendre l'accès à GPT-4, le modèle de grande langue alimentant la version payante de Chatgpt, Lawson a demandé à son personnel de travailler sur des outils pour rationaliser les opérations de Twilio.

Pour créer le RFP Bot, une poignée de scientifiques des données et un ingénieur de solutions chez Twilio ont commencé à expérimenter avec l'augmentation du vocabulaire inhérent de GPT-4, qui provient du grattage du texte des sites Web et des livres. Ils ont conçu une méthode qui associe un programme qui récupére des extraits pertinents pour les questions d'une DP à partir de la documentation technique et d'autres sources à l'intérieur de l'entreprise avec un système qui ordonne à GPT-4 de résumer ces extraits d'un ton clair et professionnel. Le GPT-4 s'est avéré capable de générer des réponses extrêmement précises – bien que les ingénieurs de solutions et les experts techniques examinent ou modifient toujours chaque réponse avant de les envoyer à un client potentiel.

L'industrie technologique a commencé à appeler des systèmes comme la génération augmentée de la récupération de Twilio, ou RAG. Browse, une nouvelle option dans le chatppt payant, fonctionne de manière similaire en résumant les résultats de recherche de Microsoft Bing pour aider à répondre aux questions des utilisateurs. Cela réduit les soi-disant hallucinations de Modèles de langue, où ils constituent des informations lorsqu'il y a des lacunes dans leurs connaissances. Jay Schuren, directeur de la clientèle chez Datarobot, compare le chiffon à la remise d'une carte de repère avec certains faits énumérés et leur demandant de faire un discours. «Le modèle de langue raconte une histoire cohérente, mais elle colle au script», dit-il. L'approche de RAG est également, dans de nombreux cas, beaucoup moins chère que la formation ou le réglage fin d'un modèle de langue large à une tâche spécifique.

Le génie RFP de Twilio, comme il est officieusement connu en interne, fonctionne à l'échelle mondiale et dans plusieurs langues. Les dirigeants de compte peuvent désormais solliciter plus d'affaires car ils peuvent répondre aux DPS, ils auraient auparavant manqué de temps pour récupérer. Selon l'estimation de Twilio, le bot gère environ 80% d'une DP et du personnel remplissent le reste tout en rapportant et en catégorisant leurs corrections. «Nous ne réduisons pas ces rôles, car avec le temps, ces équipes peuvent aborder plus de DPS et passer plus de temps à interagir et à aider plus de clients qu'auparavant», a déclaré le porte-parole de l'entreprise, Miya Shitama.

L'entreprise travaille à l'amélioration de l'outil en fonction des modifications des membres du personnel aux réponses générées par l'IA. Il espère également donner plus de caractère à l'outil. Lorsqu'on lui a demandé par un membre du personnel de l'entreprise à propos de sa question préférée pour répondre, le bot a répondu sèchement: «Je n'ai pas de préférences ou de sentiments personnels» avant de noter: «J'excelle particulièrement à répondre aux questions liées aux fonctionnalités de Twilio, aux histoires des clients et aux cas d'utilisation.»